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GEN 107.5 FM

Derecho a ser atendido por un operador humano

#DerechosdelConsumidor

Derecho a ser atendido por un operador humano

Por: Mariela A. Moncada
(Abogada – Mediadora)

A partir del próximo lunes 5 de marzo, tendremos vigente un nuevo reglamento de clientes de telefonía, cable e Internet. 

Quiero que analicemos este artículo:

“Artículo 15: El prestador deberá mantener un servicio de atención al cliente, que tenga por objeto recibir y
resolver los reclamos formulados por el cliente”.

El servicio de atención al cliente será prestado en:

  • Las oficinas comerciales del prestador o de terceros habilitados a tal fin por aquel.
  • A través de las oficinas virtuales del prestador.
  • Mediante números de atención telefónica gratuita.

En todos los casos, el cliente deberá disponer de una opción que le permita ser atendido en tiempo real por un operador humano y en las condiciones que establezca la normativa vigente.
El prestador de servicios de comunicaciones móviles y de telefonía fija, con excepción de los Operadores
Independientes enunciados en el Anexo I del Decreto 264/1998, deberá contar con números de atención telefónica gratuita que funcionen las veinticuatro (24) horas de todos los días del año.

Aquellas gestiones que no puedan ser resueltas a través de los canales habilitados para la atención al
cliente, y que resulten ser responsabilidad del prestador, no podrán ocasionar gastos extraordinarios al cliente.

Los eventuales desembolsos por traslados o envíos que afectaren a éste, deberán ser afrontados por el prestador.

El servicio será de carácter totalmente gratuito y preverá la entrega de una constancia de los reclamos formulados y, en general, de todas las gestiones realizadas, tanto en forma personal, telefónica o por medios electrónicos relacionada con el contrato vigente, estando obligado el prestador a comunicarle al cliente el número de referencia.

Si tal constancia fuere remitida al cliente mediante SMS o como adjunta a un correo electrónico, el
prestador informará al cliente su derecho a gestionar y obtener, en forma gratuita, una copia de tal
constancia en papel, a cuyo fin deberá concurrir a cualquiera de las oficinas comerciales del prestador.

El prestador deberá disponer, en la página de inicio de su sitio de Internet, o través de una aplicación web, de una sección que le permita al cliente realizar la gestión y seguimiento de los reclamos efectuados, siendo responsabilidad del prestador su correcto funcionamiento y accesibilidad. Esta sección deberá contener, como mínimo, el curso seguido y los plazos de respuesta a los reclamos efectuados, los cuales deberán estar
permanentemente actualizados.

El prestador tendrá la obligación de informar al cliente, cuando este lo requiera, el número telefónico de
atención al usuario del Ente Nacional de Comunicaciones (ENACOM) para realizar cualquier tipo de
consulta o reclamo. Esta obligación deberá estar exhibida a la vista del cliente, en todas las oficinas
comerciales o de atención al cliente.

Me quiero detener un segundo en la parte que dice que tenemos el derecho que nos atienda “un operador humano”. Esto es muy importante sobre todo para los usuarios del servicio que viven en ciudades o pueblos pequeños donde no existe “oficina comercial” de nada, y que para que los atienda alguien “humano” tienen que viajar cientos de kilómetros, a las ciudades grandes; Bueno, sepan que en caso de tener que ser atendidos por operadores humanos y ustedes no tengan cerca (en su ciudad) en caso de que se tengan que trasladar, el operador (la empresa) deberá acarrear con los costos que les demande ese traslado.

“Los eventuales desembolsos por traslados o envíos que afectaren a éste, deberán ser afrontados por el prestador”.

Recordá hacer valer tus derechos, ¡SIEMPRE!. 

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